不少同行在后臺問我：“接信訪案件到底該怎么簽協(xié)議？條款里哪些內(nèi)容容易出問題？”今天我就結(jié)合自己經(jīng)手的30+案例，把大家最容易忽視的細節(jié)掰開了揉碎了講清楚。

一、服務(wù)范圍要像切豆腐一樣細

去年有個同行踩了大坑：協(xié)議里只寫了“提供心理疏導”，結(jié)果被要求參與信訪調(diào)解談判。記住！必須逐條列明服務(wù)內(nèi)容，比如：

僅限一對一心理訪談

不參與信訪事項的調(diào)解協(xié)商

不代信訪人提交材料

建議加上“服務(wù)不涉及信訪事項的實體處理”，白紙黑字寫明白。

二、保密條款要加雙保險

某區(qū)咨詢師一朋友的教訓：信訪人要求他出具心理評估報告給政府部門，結(jié)果被卷入糾紛。兩個關(guān)鍵點必須寫進協(xié)議：

1. 保密例外情形（如自傷/傷人傾向）需提前書面告知

2. 向第三方提供信息必須經(jīng)本人簽字授權(quán)

加一句“未經(jīng)書面同意不得向信訪部門提供任何筆錄材料”，能省掉90%的麻煩。

三、錄音錄像要提前說亮話

現(xiàn)在很多單位要求全程錄像，但千萬別悶頭答應！務(wù)必明確三點：

1. 錄制設(shè)備擺放位置（避免直對面部）

2. 影像資料保管責任人

3. 使用范圍限制（例如不得作為信訪證據(jù)）

有個取巧辦法：建議采用背對鏡頭的座位，既能保留聲音記錄，又保護來訪者隱私。

四、結(jié)案標準要量化

千萬別寫“咨詢至情緒穩(wěn)定為止”，這等于給自己挖坑。推薦兩種寫法：

按次計費：明確次數(shù)及每次服務(wù)時長

按階段收費：例如分情緒疏導期（3次）、鞏固期（2次）

遇到要求“包解決問題”的單位，可以直接拿出行業(yè)規(guī)范解釋：心理咨詢不是萬能藥。

五、免責條款不能少

去年有咨詢師被信訪人投訴“咨詢后情緒更激動”，差點被追責。協(xié)議里一定要加上：

心理咨詢不替代醫(yī)學治療

不承諾信訪事項解決結(jié)果

來訪者故意隱瞞信息造成的后果自行承擔

建議把《精神衛(wèi)生法》相關(guān)條款直接打印附在協(xié)議后。

實操小技巧

1. 備兩份協(xié)議：一份給信訪部門備案用（簡化版），一份與來訪者簽（詳細版）

2. 隨身帶告知書：每次咨詢前讓來訪者簽字確認本次咨詢范圍

3. 留溝通記錄：重要事項通過單位OA系統(tǒng)留痕，避免口頭約定

下期預告

《信訪工作中哪些心理問題不能接？7條紅線清單》

心理咨詢師接信

Psychological counseling web

心理咨詢師接信訪案件的自我保護手冊

一、為什么心理咨詢師需要關(guān)注信訪案件？

接到信訪案件的心理咨詢師，往往面臨比日常咨詢更復雜的情況。信訪工作涉及情緒激烈、訴求多元的來訪者，甚至可能牽扯法律糾紛或社會矛盾。若缺乏自我保護意識，不僅容易陷入職業(yè)耗竭，還可能因處理不當引發(fā)糾紛。因此，提前建立一套“防護機制”至關(guān)重要。

二、接案前的“風險評估清單”

1. 明確職責邊界

心理咨詢師不是“全能救世主”。遇到涉及法律、政策等超出心理咨詢范圍的問題，需第一時間告知來訪者：“我的工作是幫助您梳理情緒，但具體政策執(zhí)行需要聯(lián)系相關(guān)部門。”清晰劃界能避免被卷入非專業(yè)領(lǐng)域。

2. 預判情緒沖擊

信訪來訪者常帶有憤怒、絕望等強烈情緒。提前做好心理準備，可通過“預演對話場景”或與同行模擬練習，降低實際接觸時的應激反應。

3. 確認支持系統(tǒng)

接案前確保自己身后有督導、律師或同行支持團隊。遇到棘手情況時，及時尋求專業(yè)意見，別獨自硬扛。

三、接案中的““躲雷”訣竅”

1. 錄音與記錄

征得來訪者同意后，對咨詢過程錄音或做書面記錄。重點標注訴求細節(jié)、情緒狀態(tài)及你的建議內(nèi)容。一旦后續(xù)產(chǎn)生爭議，這些記錄能保護雙方權(quán)益。

2. “不承諾”原則

避免向來訪者保證“一定能解決問題”。可以說：“我會盡力幫您梳理思路，但最終結(jié)果可能受多種關(guān)鍵點影響。”過度承諾易引發(fā)失望情緒，甚至被歸咎責任。

3. 警惕“情緒傳染”

長期接觸負面情緒易導致替代性創(chuàng)傷。建議在咨詢后安排15分鐘“隔離時間”——聽輕音樂、深呼吸或簡單整理辦公室，把情緒留在工作場景內(nèi)。

四、接案后的“善后動作”

1. 定期督導復盤

每處理完一例信訪案件，與督導討論過程中的困惑。例如：“當來訪者要求我寫證明材料時，如何回應既專業(yè)又不越界？”

2. 建立案例檔案

匿名化整理案例，記錄自己的應對策略和反思。例如：“面對威脅性言語時，采用‘共情+堅定立場’話術(shù)更有效。”這些經(jīng)驗會成為你的“實戰(zhàn)工具庫”。

3. 身體信號監(jiān)測

如果出現(xiàn)失眠、易怒或回避工作的傾向，可能是耗竭前兆。及時暫停接案，通過運動、社交或短期休假恢復狀態(tài)。

五、實用技巧：3句高情商回應模板

當來訪者情緒爆發(fā)時

“我能感覺到您現(xiàn)在非常著急（共情），咱們一起想想接下來怎么做更有效（導向行動）。”

被要求評價其他部門工作時

“我理解您對這件事的看法（接納情緒），但我的專業(yè)范圍是幫您調(diào)整應對方式（重申邊界）。”

遭遇人身威脅時

“我尊重您表達情緒的權(quán)利（保持中立），但如果繼續(xù)使用攻擊性語言，我們可能需要暫停這次對話（明確底線）。”

寫在說一千，道一萬

心理咨詢師接信訪案件，本質(zhì)上是在情緒漩渦中搭建一座“理性橋梁”。保護好自己的身心狀態(tài)，才能更穩(wěn)定地陪伴來訪者走出困境。記住：你的安全，是助人的前提。